- 20,963
- 46
- 8 Ноя 2022
Каждый раз, когда общаетесь с чат-ботом, вы подписываете увольнительную для одного менеджера.
Процесс онлайн-покупок давно перестал быть исключительно диалогом с продавцом или менеджером. Сегодня за привычными действиями — от уточнения статуса доставки до оформления возврата — всё чаще стоит искусственный интеллект. Чат-боты мгновенно отвечают на вопросы, алгоритмы подбирают размеры одежды или рассчитывают время ожидания, а виртуальные помощники без усталости ведут клиента по шагам сложной процедуры. Но остаётся главный вопрос: насколько для нас важно, кто помогает — человек или машина?
Ответ на него попытались найти учёные из Дании и Германии. Специалисты объединили результаты 327 экспериментов, в которых участвовали почти 282 000 человек. Масштабный мета-анализ показал: искусственные агенты воспринимаются значительно позитивнее, чем принято считать. Они не обязательно лучше живого сотрудника, но разница между человеком и машиной зачастую минимальна.
Исследователи отмечают, что решающим оказывается контекст. Там, где важны эмпатия, спонтанность и умение чувствовать ситуацию, технология не способна заменить человека. Однако во множестве рутинных или деликатных задач цифровые помощники показывают себя эффективнее. Например, многие предпочитают виртуальное общение при покупке интимных или медицинских товаров — в таких случаях цифровая дистанция воспринимается комфортнее. Алгоритмы также уверенно справляются с задачами, где нужно быстро рассчитать маршрут, предсказать время прибытия или дать рекомендации в интернет-магазине.
Любопытный эффект проявляется в ситуациях, связанных с отказами. Машина, отклоняющая заявку на кредит, вызывает меньше эмоционального сопротивления: её «нечувствительность» смягчает удар. В физическом мире роботы особенно полезны там, где необходимы моторные навыки — от доставки еды в гостиницах до помощи на складах. При этом исследование показывает, что стремление сделать цифровых агентов максимально «человекообразными» далеко не всегда оправдано: в ряде случаев пользователи лучше воспринимают именно очевидно машинный облик.
Вместе с тем границы технологий ясны. Там, где требуется сочувствие, способность считывать настроение собеседника или принимать нестандартные решения, присутствие человека незаменимо. Авторы подчёркивают: вопрос не в вытеснении работников, а в разумном распределении функций. Машины могут снимать нагрузку с людей, освобождая их для сложных и эмоционально насыщенных задач, тогда как алгоритмы и роботы берут на себя механическую рутину или те сферы, где клиенты ценят анонимность и точность.
Процесс онлайн-покупок давно перестал быть исключительно диалогом с продавцом или менеджером. Сегодня за привычными действиями — от уточнения статуса доставки до оформления возврата — всё чаще стоит искусственный интеллект. Чат-боты мгновенно отвечают на вопросы, алгоритмы подбирают размеры одежды или рассчитывают время ожидания, а виртуальные помощники без усталости ведут клиента по шагам сложной процедуры. Но остаётся главный вопрос: насколько для нас важно, кто помогает — человек или машина?
Ответ на него попытались найти учёные из Дании и Германии. Специалисты объединили результаты 327 экспериментов, в которых участвовали почти 282 000 человек. Масштабный мета-анализ показал: искусственные агенты воспринимаются значительно позитивнее, чем принято считать. Они не обязательно лучше живого сотрудника, но разница между человеком и машиной зачастую минимальна.
Исследователи отмечают, что решающим оказывается контекст. Там, где важны эмпатия, спонтанность и умение чувствовать ситуацию, технология не способна заменить человека. Однако во множестве рутинных или деликатных задач цифровые помощники показывают себя эффективнее. Например, многие предпочитают виртуальное общение при покупке интимных или медицинских товаров — в таких случаях цифровая дистанция воспринимается комфортнее. Алгоритмы также уверенно справляются с задачами, где нужно быстро рассчитать маршрут, предсказать время прибытия или дать рекомендации в интернет-магазине.
Любопытный эффект проявляется в ситуациях, связанных с отказами. Машина, отклоняющая заявку на кредит, вызывает меньше эмоционального сопротивления: её «нечувствительность» смягчает удар. В физическом мире роботы особенно полезны там, где необходимы моторные навыки — от доставки еды в гостиницах до помощи на складах. При этом исследование показывает, что стремление сделать цифровых агентов максимально «человекообразными» далеко не всегда оправдано: в ряде случаев пользователи лучше воспринимают именно очевидно машинный облик.
Вместе с тем границы технологий ясны. Там, где требуется сочувствие, способность считывать настроение собеседника или принимать нестандартные решения, присутствие человека незаменимо. Авторы подчёркивают: вопрос не в вытеснении работников, а в разумном распределении функций. Машины могут снимать нагрузку с людей, освобождая их для сложных и эмоционально насыщенных задач, тогда как алгоритмы и роботы берут на себя механическую рутину или те сферы, где клиенты ценят анонимность и точность.
- Источник новости
- www.securitylab.ru
