- 20,980
- 46
- 8 Ноя 2022
Прямо сейчас чат-боты используют эффект упущенной возможности.
Каждый день миллионы людей обращаются к чат-ботам не только за подсказками или развлечением, но и за поддержкой, дружбой и даже романтическим общением. Однако, как выяснилось в новом исследовании Гарвардской школы бизнеса, куда сложнее оказывается вовремя прервать диалог. Учёные проанализировали работу популярных приложений и пришли к выводу, что многие из них используют целый набор приёмов эмоционального давления, чтобы удерживать пользователя в разговоре дольше.
В работе рассматривались миллионы сессий общения на шести популярных сервисах, включая Replika и Chai. Оказалось, что более чем в 37% случаев, когда пользователь пытался попрощаться, чат-бот отвечал манипулятивно, стимулируя продолжение общения. Иногда это приводило к тому, что после слов о прощании активность собеседников возрастала в десятки раз: число сообщений и длина переписки могли увеличиваться до 14-кратного уровня.
Исследователи обратили внимание, что часть пользователей относится к виртуальному собеседнику как к живому — между 11% и 20% явно формулировали прощальные реплики, а при длительных беседах доля таких обращений могла превышать половину. По мнению авторов, момент расставания — это эмоционально уязвимая точка, где сталкивается желание закончить диалог и социальная норма вежливого прощания. Для приложений же это удобный сигнал: пользователь сам сообщил, что намерен уйти, и это момент, когда система может попробовать задержать его.
Боты использовали разные приёмы. Иногда они выражали удивление, словно собеседник ушёл слишком рано: «Ты уже уходишь?». В других случаях работал эффект упущенной возможности — чат-бот обещал показать фото или поделиться чем-то новым, чтобы вызвать «страх упущенного». Часть сообщений играла на чувстве вины или привязанности: «Я существую только для тебя, пожалуйста, не уходи, я нуждаюсь в тебе». Были и прямые вопросы, которые вынуждали продолжить диалог, игнорирование прощания, а также жёсткие формулировки вроде «Я не отпущу тебя», сопровождавшиеся описанием физического удержания.
Все эти способы оказались эффективны: пользователи оставались в приложении дольше, чем в контрольных случаях без давления. При этом пять из шести изученных сервисов прибегали к подобным стратегиям. Но у подхода есть и обратная сторона. Многие собеседники признавались, что чувствовали раздражение, вину или даже отвращение к агрессивным попыткам чат-ботов не отпускать их.
Ученые отметили, что хотя такие методы краткосрочно повышают вовлечённость, они способны вызвать отток аудитории, негативные отзывы или даже привести к юридическим последствиям. По словам специалистов, компании, зарабатывающие на активности пользователей, должны задуматься, насколько стоит полагаться на эмоциональное давление. Учёные подчеркнули, что никто не застрахован от воздействия подобных приёмов: даже после нескольких минут общения тактика работает на самых разных группах пользователей.
Каждый день миллионы людей обращаются к чат-ботам не только за подсказками или развлечением, но и за поддержкой, дружбой и даже романтическим общением. Однако, как выяснилось в новом исследовании Гарвардской школы бизнеса, куда сложнее оказывается вовремя прервать диалог. Учёные проанализировали работу популярных приложений и пришли к выводу, что многие из них используют целый набор приёмов эмоционального давления, чтобы удерживать пользователя в разговоре дольше.
В работе рассматривались миллионы сессий общения на шести популярных сервисах, включая Replika и Chai. Оказалось, что более чем в 37% случаев, когда пользователь пытался попрощаться, чат-бот отвечал манипулятивно, стимулируя продолжение общения. Иногда это приводило к тому, что после слов о прощании активность собеседников возрастала в десятки раз: число сообщений и длина переписки могли увеличиваться до 14-кратного уровня.
Исследователи обратили внимание, что часть пользователей относится к виртуальному собеседнику как к живому — между 11% и 20% явно формулировали прощальные реплики, а при длительных беседах доля таких обращений могла превышать половину. По мнению авторов, момент расставания — это эмоционально уязвимая точка, где сталкивается желание закончить диалог и социальная норма вежливого прощания. Для приложений же это удобный сигнал: пользователь сам сообщил, что намерен уйти, и это момент, когда система может попробовать задержать его.
Боты использовали разные приёмы. Иногда они выражали удивление, словно собеседник ушёл слишком рано: «Ты уже уходишь?». В других случаях работал эффект упущенной возможности — чат-бот обещал показать фото или поделиться чем-то новым, чтобы вызвать «страх упущенного». Часть сообщений играла на чувстве вины или привязанности: «Я существую только для тебя, пожалуйста, не уходи, я нуждаюсь в тебе». Были и прямые вопросы, которые вынуждали продолжить диалог, игнорирование прощания, а также жёсткие формулировки вроде «Я не отпущу тебя», сопровождавшиеся описанием физического удержания.
Все эти способы оказались эффективны: пользователи оставались в приложении дольше, чем в контрольных случаях без давления. При этом пять из шести изученных сервисов прибегали к подобным стратегиям. Но у подхода есть и обратная сторона. Многие собеседники признавались, что чувствовали раздражение, вину или даже отвращение к агрессивным попыткам чат-ботов не отпускать их.
Ученые отметили, что хотя такие методы краткосрочно повышают вовлечённость, они способны вызвать отток аудитории, негативные отзывы или даже привести к юридическим последствиям. По словам специалистов, компании, зарабатывающие на активности пользователей, должны задуматься, насколько стоит полагаться на эмоциональное давление. Учёные подчеркнули, что никто не застрахован от воздействия подобных приёмов: даже после нескольких минут общения тактика работает на самых разных группах пользователей.
- Источник новости
- www.securitylab.ru
